Anlässe statt nur Stimmung erfassen
Eine negative Bewertung verrät noch nicht, was im Betrieb verbessert werden muss. Unterscheiden Sie deshalb beispielsweise zwischen beschädigter Ware, unklaren Lieferinformationen und fehlender Rückmeldung. Eine KI kann solche Themen in Freitexten vorsortieren. Lassen Sie mehrere Themen pro Beschwerde zu und behalten Sie eine Kategorie für unklare Fälle. Andernfalls verschwinden wichtige Hinweise in einer zu groben Zuordnung.
Den Zusammenhang prüfen
Zwanzig Beschwerden über ein häufig verkauftes Produkt sind anders einzuordnen als dieselbe Zahl bei wenigen Bestellungen. Verbinden Sie die Auswertung deshalb mit geeigneten Bezugsgrößen. Prüfen Sie außerdem Stichproben der ursprünglichen Texte. Eine falsche Zuordnung kann die Aufmerksamkeit auf den falschen Ablauf lenken. Einzelne besonders gravierende Fälle brauchen unabhängig von ihrer Häufigkeit eine eigene Bearbeitung.
Eine Verbesserung verantwortlich machen
Die Auswertung wird erst nützlich, wenn jemand einen erkannten Ansatz übernimmt. Vielleicht fehlt eine verständliche Lieferinformation oder eine klare Zuständigkeit für Rückrufe. Vereinbaren Sie eine konkrete Änderung und beobachten Sie danach, ob die betreffenden Beschwerden zurückgehen. Vermeiden Sie pauschale Bewertungen einzelner Mitarbeitender aus sprachlichen Stimmungsanalysen.
Nächster Schritt
Wählen Sie einen überschaubaren Bestand geeigneter Rückmeldungen. Definieren Sie gemeinsam mit dem Service fünf bis acht Ursachen und prüfen Sie die KI-Zuordnung an einer manuell bewerteten Stichprobe.